Ngày nay chìa khóa để dẫn đến thành công cho hầu hết các doanh nghiệp chính là dịch vụ chăm sóc khách hàng, vì thế bạn sẽ luôn thấy các dịch vụ này ở bất cứ đâu, bất cứ cửa hàng hay công ty nào. Nếu nhắc đến chăm sóc khách hàng thì lĩnh vực mà cần yếu tố này nhất chính là kinh doanh khách sạn. Để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng cũng như chốt được phòng hiệu quả và nhiều thì các khách sạn cần phải cung cấp hệ thống liên lạc cho khách hàng. Thay vì sử dụng Hotline điện thoại truyền thống, thì ngày nay các doanh nghiệp này có xu hướng sử dụng Tổng đài ảo hoặc Live chat để cải thiện chất lượng liên lạc. Tuy nhiên việc nên sử dụng Tổng đài ảo hay phần mềm Live chat khi kinh doanh khách sạn thì vẫn là một câu hỏi khó, vì hai công cụ này đều hiện đại và có nhiều tính năng nổi bật tương tự nhau. Để tìm được câu trả lời, hãy cùng tìm hiểu bài viết này nhé! Để có được quyết định trong việc chọn tổng đài ảo hay live chat thì đầu tiên bạn cần hiểu tổng đài ảo và live chat là gì. 

Tổng đài ảo là gì? Phần mềm Live Chat là gì?

Tổng đài ảo hay còn gọi là VPBX là một dịch vụ gọi điện thoại trên nền tảng IP tiên tiến cho phép các doanh nghiệp có thể mở rộng khả năng liên lạc và tiếp nhận, quản lý hiệu quả mọi cuộc gọi. Chỉ cần có kết nối Internet, mọi cuộc gọi đều có thể thực hiện được thông qua kết nối với IP Phone, Soft Phone, điện thoại di động hay Analog Phone. Dịch vụ này thường được sử dụng bởi những công ty có đội ngũ Sale mạnh, khách hàng thường xuyên liên lạc qua số điện thoại như booking phòng khách sạn, đặt trước dịch vụ.

Live chat là phần mềm dịch vụ giúp kết nối với khách hàng trực tuyến, phần mềm có khả năng hỗ trợ và phân tích trang web. Thông qua kết nối Internet, người truy cập Website có thể nhận được sự tư vấn, hỗ trợ từ nhân viên chăm sóc khách hàng từ xa một cách thuận tiện nhất, tiện ích này thường thấy trong các thiết kế web nhà hàng hiện nay, doanh nghiệp sẽ bố trí tư vấn viên cho tính năng này hoặc do lễ tân trực tiếp phụ trách nếu số lượng tương tác không quá lớn.

Vì sao nên sử dụng tổng đài ảo hoặc Live chat trong kinh doanh khách sạn?

1. Lợi ích của tổng đài ảo trong kinh doanh khách sạn

Không giới hạn phạm vi thực hiện cuộc gọi

Nếu khách sạn thường xuyên làm việc với một số lượng đông đảo khách thuê mỗi ngày thì việc sử dụng tổng đài ảo là vô cùng cần thiết. Khách hàng sẽ khó chịu nếu như gọi đến dịch vụ của mình mà chỉ thấy tín hiệu máy bận hoặc không gọi được. Hiện nay dịch vụ cho thuê chỗ ở như nhà nghỉ, khách sạn, homestay, resort là rất phổ biến, khách thuê hoàn toàn có thể chuyển sang tìm kiếm dịch vụ khác nếu họ không thể liên lạc được với khách sạn mình. 

Vì vậy khả năng mất khách là rất cao. Với tổng đài ảo, điều này sẽ được khắc phục hiệu quả vì dịch vụ cho phép doanh nghiệp tiếp nhận nhiều cuộc gọi với khách hàng cùng lúc và ở bất cứ đâu, bất cứ lúc nào khi thiết bị có kết nối Internet.

Quản lý khách hàng hiệu quả

Bên cạnh đó, chức năng hiển thị cuộc gọi có thể giúp nhân viên khách sạn kiểm soát được khách hàng gọi đến, từ đó lưu trữ lại các số điện thoại tiềm năng này. Hoặc chức năng CRM trên dịch vụ cũng có thể giúp nhân viên quản lý các thông tin khách hàng linh hoạt hơn. Chức năng ghi âm có thể giúp nhân viên nghe lại nội dung cuộc gọi kỹ hơn trong trường hợp quên những gì khách nói. Hoặc quản lý/chủ của doanh nghiệp có thể nghe lại để đánh giá thái độ phục vụ, hiệu quả chăm sóc khách hàng của nhân viên, và tâm lý khách hàng. 

Ngoài ra dịch vụ có thể phân bố các khách hàng được gọi đến từng nhân viên cụ thể, để không bị bỏ lỡ bất kì cuộc gọi nào của khách hàng

Một số dịch vụ tổng đài ảo cho phép kết nối với các công cụ Marketing như SMS Marketing, hoặc công cụ quản lý khách hàng CRM, thông qua đó nhân viên có thể lưu lại những thông tin của khách hàng tiềm năng và hiểu được tâm lý, nhu cầu, nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Tiết kiệm chi phí tối đa

Điểm mạnh nhất của dịch vụ này là không dùng dây mà chỉ cần có Internet nên tiết kiệm rất nhiều chi phí như phí quản lý nhân sự, chi phí thuê mướn nhân viên, chi phí các cuộc gọi, chi phí duy trì hệ thống, chi phí liên lạc nội bộ giữa nhiều chi nhánh khác nhau,…

Khác với điện thoại truyền thống, tổng đài ảo chỉ sử dụng Internet để hoạt động, vì vậy việc này tiết kiệm rất nhiều cước gọi so với dùng điện thoại dây, đặc biệt là khi thực hiện hàng trăm cuộc gọi hằng ngày với khách hàng, với nhân viên nội bộ khách sạn như ngày nay. 

2. Lợi ích của phần mềm live chat trong kinh doanh khách sạn

Để có thể sử dụng phần mềm livechat thì doanh nghiệp cần phải đầu tư thiết kế website khách sạn chuyên nghiệp, như vậy thì mới có thể tối đa hóa được tác động của phần mềm, bởi vì cần thu hút và giữ chân khách hàng ở lại website thì mới có thể tư vấn tốt nhất.

Tiết kiệm thời gian và chi phí cho khách hàng

Thay vì mất thời gian cho việc tìm thông tin liên lạc của khách sạn để gọi điện, gửi email thì ngày nay khách truy cập hoàn toàn có thể trao đổi, trò chuyện trực tiếp với nhân viên hỗ trợ qua cửa sổ live chat. Chúng thường bật lên tự động ở góc phải, sáng đèn gây chú ý mỗi khi trang Web được mở ra. Khách hàng sẽ cảm thấy dễ dàng để trình bày thông tin và nhận được tư vấn liên tục. 

Không chỉ tiết kiệm được thời gian, khách hàng còn có thể tiết kiệm được chi phí cho các cuộc gọi đến dịch vụ của khách sạn, live chat chỉ cần khách kết nối Internet, không cần khách bỏ bất cứ đồng nào ra. 

Thông tin được trao đổi chính xác

Ngày nay một số công cụ live chat cho phép người dùng ngoài trao đổi thông tin bằng chữ, thì còn có thể gửi hình ảnh, tệp, link đính kèm cho nhân viên trực cửa sổ chat. Ví dụ khi khách hàng muốn được tư vấn những thông tin về căn phòng mà mình thấy trên trang Web của khách sạn, nhưng e rằng nhân viên có thể không hiểu ý mình, họ có thể gửi trực tiếp hình ảnh sang hoặc link trang web vào khung chat để hỏi. Chức năng này giúp nhân viên có thể nắm rõ được yêu cầu của khách hàng là gì, và từ đó sẽ trao đổi thông tin một cách chính xác nhất. 

Ngoài ra nhân viên có thể theo dõi lại thông tin chat để lưu trữ dữ liệu, ý kiến, vấn đề của khách hàng một cách cụ thể và đầy đủ nhất.

Tăng khả năng cạnh tranh 

Hiện nay có rất nhiều dịch vụ cho thuê chỗ ở được mọc lên, chính vì vậy sức cạnh tranh giữa các dịch vụ này ngày càng gây cấn. Dịch vụ nào cũng vậy, khách hàng luôn là thượng đế. Chính vì thế, nếu muốn giành phần chiến thắng, doanh nghiệp mình phải cải thiện chất lượng phục vụ, mang lại trải nghiệm khách hàng tốt nhất. Việc sử dụng live chat cho Website khách sạn của mình có thể giúp đánh bại phần nào những đối thử còn lại nhờ sử dụng công nghệ tiên tiến, và không phải doanh nghiệp tương tự nào cũng dùng. Thực tế cho thấy rằng nếu bất cứ câu hỏi nào của khách hàng đặt ra được giải quyết nhanh chóng, liên tục thì khả năng chốt đơn rất cao.

Tăng khả năng mua hàng 

Với tính năng hiện lên cửa sổ tự động của live chat, đây được xem như là kênh tư vấn bán hàng hiệu quả nhất. Vì khi bất cứ ai truy cập vào trang web của bạn, live chat sẽ hỗ trợ bạn chức năng tự động mời chat như “xin chào! tôi có thể giúp gì cho bạn”, hoặc hiện lên những thông tin chương trình giảm giá nhằm thu hút sự chú ý của khách hàng. Với hành vi gọi mời này, có khả năng là nhiều người truy cập sẽ tự tin, thoải mái trả lời, đặt câu hỏi,…Chính vì vậy mà họ sẽ có thể tiến hành đặt phòng nhanh chóng. 

Giảm khả năng người dùng thoát khỏi trang Web

Có phải bạn cũng sẽ rất khó chịu, và dễ dàng tắt bỏ cửa sổ trang nếu truy cập vào một trang Web để đặt phòng khách sạn nhưng lại chẳng có một cửa sổ trò chuyện nào được bật ra, và bạn cho rằng nhân viên sẽ tư vấn bạn tốt hơn nếu như bạn được trò chuyện bằng chữ. Đó cũng chính là lí do tại sao khi thiết kế web và đặc biệt là các trang đặt phòng khách sạn nên sử dụng live chat, như đã nói ở trên live chat có thể gọi mời, tự đặt câu hỏi và tăng khả năng tương tác của khách hàng. Như vậy để giữ chân được khách hàng, bạn phải sử dụng những thông điệp phù hợp, lời mời liên quan đến vấn đề mà khách hàng quan tâm. Sau đó bạn có thể thiết lập tin nhắn tự động trò chuyện hợp lý, thu hút khách hàng hiệu quả.

Ngoài ra live chat có thể hoạt động 24/24 nếu có nhân viên trực, điều này tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng có thể yêu cầu tư vấn bất cứ lúc nào.

Mở rộng phạm vi khách hàng

Live chat không chỉ thuận thiện với người Việt, mà còn hiệu quả đối với khách nước ngoài. Nếu gọi những cuộc gọi thông thường, có thể nhân viên sẽ không nghe chính xác những gì người nước ngoài nói do phát âm không chuẩn, phát âm lạ. Hoặc người nước ngoài lo sợ về chi phí liên lạc, kết nối điện thoại không ổn định,…Điều này có thể dẫn đến thông tin đặt phòng bị sai lệch và gây mất uy tín cho khách sạn. Nếu có live chat thì khách nước ngoài dễ dàng viết ra câu hỏi rõ ràng hoặc dùng chức năng chuyển đổi ngôn ngữ của live chat, giúp thông tin được truyền đến nhân viên một các hiệu quả nhất. Bên cạnh đó tính năng trực 24/24 sẽ giúp khách nước ngoài trò chuyện với nhân viên thoải mái mà không lo sợ lệch múi giờ. 

Nhìn chung, cả 2 công cụ đều mang lại hiệu quả cho doanh nghiệp khách sạn, tuy nhiên theo như những gì đã phân tích trong bài viết này thì việc sử dụng live chat sẽ mang đến nhiều hiệu quả hơn cho doanh nghiệp kinh doanh khách sạn với những lợi ích nêu trên. Hiện nay cũng có nhiều công ty gia công phần mềm như công ty lập trình phần mềm Mona có thể giúp bạn thiết kế live chat hay phần mềm giao tiếp với khách hàng đúng nhu cầu bạn.

Nhưng thực tế, để khách sạn của bạn sẽ nhanh chóng thành công, nổi tiếng, uy tín, có nhiều lợi nhuận thì nên áp dụng cả 2 công cụ tổng đài ảo và live chat. Mỗi con người chẳng ai giống ai, và khách hàng cũng vậy, tạo nên nhiều sự lựa chọn cho khách hàng là cách tốt nhất thể hiện thái độ chăm sóc khách hàng. Có người muốn nhanh gọn lẹ thì sẽ gọi trực tiếp tổng đài, có người thích cần thời gian trao đổi thì sẽ chọn live chat. Hi vọng sau bài viết này bạn có thể hiểu được các công dụng của tổng đài ảo và live chat trong kinh doanh khách sạn, từ đó tìm ra được đâu là phương pháp tốt nhất cho việc phát triển kinh doanh của mình.